您的位置:首页 > 互动交流 > 12345市长热线 > 热线简报 > “12345”市长热线简报(第47期)

“12345”市长热线简报(第47期)

来源:丽江市长热线办公室          2021-08-26 10:55:00

“12345”市长热线简报(第47期)

2021年上半年,丽江“12345”市长热线和丽江市长热线微信公众平台按照“事事有着落,件件有回音”的工作要求,采取“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作方式,全面受理、办理广大市民和来丽游客各类咨询、求助、投诉、意见和建议。一直以来,市人民政府办公室市长热线办始终把维护群众合法权益作为第一要务,把群众满意度作为第一标准,及时回应群众关切,认真落实办理责任,积极为群众排忧解难,有效化解社会矛盾,得到了群众的信任和肯定。

一、基本情况

2021年1—6月,“丽江市长热线”共接收来电来件21265件,其中:电话19704件,微信1561件;办理有效来件19537件(无效件1728件),其中:直接答复13221件,发起工单办理8216件,办结7948件,在办268件,工单办结率96.73%。“丽江市长热线微信公众号”发布图文消息23期,阅读总数28183次,关注人数达到13832人。

(一)根据来件类型分类

2021年上半年,丽江市长热线收到来件21265件,其中:咨询类来件9349件,占47.85%;求助类来件5633件,占28.83%;投诉类来件2866件,占14.67%;进度查询类来件1236件,占6.33%;建议类来件211件,占1.08%;表扬类来件120件;举报类来件122件。

(二)根据来件行业分类

19537件有效来件中,城市管理类来件5489件,占28.1%;教科文卫类来件3750件,占19.19%;民生保障类来件3274件,占16.76%;市场监管类来件2322件,占11.89%;农田水利类来件833件,占4.26%;公检司法类来件940件,占4.81%;其他类来件2929件,占14.99%。

二、热点问题分析(受理量前4位及新冠肺炎疫情常态化防控)

(一)城市管理类问题

2021年上半年,受理城市管理类有效来电来件5489件,发起热线工单办理3905件。在发起工单办理件中,求助类2301件,占58.92%;投诉类1269件,占32.5%;建议类128件,占3.28%;咨询类174件,占4.46%;举报类30件,表扬类3件

在发起的城市管理类问题工单办理件中,求助类和投诉类分别占第一位和第二位,占总工单办理件的91.42%。问题主要集中表现在:1.反映城乡道路建设和维护存在问题导致市民出行不便。2.反映水、电、气、电信等网路网络建设维护存在问题,停水、停电、停气、停网等造成市民生活不便。3.反映城市公共道路停车位规划不科学,收费不规范等问题。4.反映市区个别路段红绿灯通行时间不合理或占道经营等原因造成道路交通拥堵。5.反映小区物业管理不到位,设施老旧损坏不予更新、视频监控失效,维修资金使用不规范,擅自上涨停车费,存在商住违建、开辟小区绿化带种菜养鸡等问题。6.反映城市施工噪音或工地无降尘措施、商铺经营或广播扰民、烧烤店油烟污染、私自焚烧垃圾等环境污染问题。7.反映喊客拉客影响城市形象问题。8.部分市民反映购房多年,房地产公司一直不予履行办证手续等问题。

(二)教科文卫类问题

2021年上半年,受理教科文卫类有效来电来件3750件,发起热线工单办理460件。在发起工单办理件中,投诉类199件,占43.26%;求助类169件,占36.74%;咨询类47件,占10.22%;建议类27件;举报类17件;表扬类1件。

在发起的科教文卫类问题工单办理件中,投诉类和求助类占80.00%,主要涉及医疗卫生保障、学生教育就学等问题。医疗卫生保障问题集中表现在:1.市民、游客反映夜间就医不便、就医排队时间过长、医院内部管理流程有瑕疵,甚至出现开错药的情况。2.反映医务人员态度不好、投诉医生误诊导致患者病情恶化。3.反映存在医托、过度医疗等问题。4.反映异地就医医保报销不便问题。5.反映部分小诊所诊疗行为不规范,质疑有关行医资质。

教育就学问题集中表现在:1.部分外地来丽工作家长反映子女转学就学困难问题。2.部分学生、家长反映教师体罚学生问题。3.部分家长投诉个别幼儿园安全监管措施不到位,存在安全隐患问题。4.部分学生家长质疑学校购买校服、教具的价格、质量等问题。5.学生家长投诉部分校外培训机构收费不透明、过高,不想上了退学费困难。6.部分学生投诉学校食堂卫生条件差、食材不新鲜,配送食材的车辆不卫生。

(三)民生保障类问题

2021年上半年,受理民生保障类有效来电来件3274件,发起热线工单办理1485件。在发起工单办理件中,求助类1356件,占91.31%;投诉类78件,占5.25%;咨询类42件;建议类5件;举报类4件;表扬类0件。

在发起的民生保障类问题工单办理件中,诉求主要涉及欠薪、用工保障等问题。集中表现在:1.部分单位(企业)逾期未落实职工保险,导致职工看病不能正常报销医药费,引发职工投诉。2.部分工程建设项目存在层层转包情况,工程款、材料款、农民工工资等相互纠缠难以厘清,农民工工资存在结算纠纷,虽然农民工反复投诉,但劳动监察部门取证、调解、执法困难。3.部分农民工法律意识淡薄,未与用工单位签订书面用工合同,不能提供用工依据、工资凭证、工资发放清单等证据材料,导致维权困难。4.部分企业逾期或长期拖欠员工工资,引发员工投诉。5.多件集中反映古城区、玉龙县、华坪县定向免费医学生编制问题没有得到解决,希望职能部门协调解决。6.部分店铺经营者反映受新冠肺炎疫情影响,生意萧条,希望政府像2020年一样倡议房东减免租金。

(四)市场监管类问题

2021年上半年,受理市场监管类来电来件2322件,发起热线工单办理1085件。在发起工单办理件中,投诉类593件,占54.65%;求助类416件,占38.34%;咨询类25件;建议类21件;表扬类12件;举报类18件。

在发起的市场监管类问题工单办理件中,投诉类和求助类占92.99%,主要涉及旅游投诉、消费维权、合同纠纷等问题。旅游投诉方面集中表现在:1.部分游客投诉旅行社未按旅游合同约定的行程或交通、食宿标准提供服务,在实际游览行程中存在导游诱导消费或带客人进购物店的行为。2.部分游客投诉旅游购物后发现商品有瑕疵,与商家联系退货退款不畅。3.部分游客反映通过手机APP预订游览行程及显示的费用或门票价格与落地后实际情况不一致等问题。

消费维权方面集中表现在:1.部分购房者反映购房后因产权证无法办理或项目停工无法交房,要求退房款或退定金时开发商不予退款问题。2.投诉部分经营户无证经营、超范围经营、不明码标价,销售三无产品、假冒伪劣商品、过期食品等问题。3.投诉在快递寄存点自取快递时,快递寄存点按件收费问题。

合同纠纷方面主要集中表现在:1.部分购房者反映购房后委托酒店经营并支付了装修款,但托管方未按照合同约定对房屋进行装修也未支付约定的租金,引发购房者投诉。2.部分游客来丽旅拍或拍摄婚纱照,因服务内容和收费项目与合同约定不一致引发投诉。

(五)新冠肺炎疫情常态化防控有关问题

2021年上半年,“丽江市长热线”共受理涉及新冠肺炎疫情防控来电来件2587件,占上半年总接收来电来件量的12.16%。上半年,受全国多地新冠肺炎疫情反复影响,疫情防控来电来件数量主要集中在年初及5、6月份。来电来件主要有:1.来丽游客和返丽人员咨询丽江疫情风险等级、入丽疫情防控政策、核酸检测、集中隔离等问题。2.外地游客咨询跨省、跨境、港澳台来丽旅游途径、方式以及云南健康码、通信行程卡有关政策等问题。3.市民咨询新冠疫苗各剂次接种时间、地点、预约等问题。4.反映新冠肺炎核酸检测操作不规范、收费不合理、领取核酸检测报告不方便等问题。5.反映新冠疫苗线上预约不便,接种排队等待时间长、接种环境拥挤或排队后到本人时接种不到疫苗等问题。6.市民或游客反映本人未经过风险地区但健康码绿码变成黄码问题。7.部分市民咨询有关聚会、聚餐、走亲访友、红白喜事等方面的疫情防控政策。丽江市长热线电话和微信平台为持续加强疫情期间的防控政策措施宣传解读、防疫知识普及、开展法制宣传教育、舆情监测预警、纾解群众焦虑情绪、减轻各类因疫情导致的心理困顿和压力起到了重要作用。

下一步,丽江“12345”市长热线将全面贯彻落实好国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),严格按照国家和省的有关要求,以政务服务便民热线整合归并为契机,进一步建立健全热线工作管理机制、明确热线受理范围、优化热线工作流程、探索热线工作督办问责机制,进一步加强热线工作人员的培训力度,进一步畅通政府与企业、群众交流互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

附件:市长热线接处来电来件一览表

     |      分享到: